Studie von Infosys Consulting und Kantar TNS: Deutsche Telekommunikationsanbieter können bis zu einer Milliarde Euro im Jahr sparen

Verbesserter Kundenservice und weniger kundeninitiierte Kontakte bauen Vorbehalte ab und dämmen Kosten ein

Frankfurt, 4. November 2016: Kunden deutscher Telekommunikationsanbieter haben im letzten Jahr 210 Millionen Mal den Kundenservice kontaktiert. 127 Millionen davon waren Nachfassanrufe von Kunden, deren Problem beim ersten Kontakt nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden konnte. Diese Anrufe kosten die Branche eine Milliarde Euro im Jahr. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Infosys Consulting, Teil von Infosys (NYSE: INFY) und Kantar TNS.

Jedes Jahr kontaktiert ein Drittel der Deutschen seinen Telekommunikationsanbieter. Nutzer von Mobiltelefonen brauchen im Schnitt zwei Anrufe, um ein Problem aus der Welt zu schaffen, Festnetzkunden mehr als drei. Das schnelle und effektive Bearbeiten dieser Interaktionen wird immer entscheidender, wenn es darum geht die Kundenloyalität zu erhöhen und die Kosten zu minimieren. Über die Hälfte der Befragten, die mit einem schlechten Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen laut der Umfrage zu kündigen.

Für die Umfrage wurden rund 4000 deutsche Endverbraucher zu ihren Erwartungen und Erfahrungen im deutschen Telekommunikationsmarkt befragt.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie:

-Mehrfachkontakte kosten Anbieter jährlich etwa eine Milliarde Euro

-Anliegen von Festnetzkunden waren im Durchschnitt erst nach 3,3 Kontakten gelöst, bei Mobilfunkkunden sind 2,1 Kontakte nötig.

-Im deutschen Markt gibt es noch großes Potential für Digitalisierung von Kundenservice. 70 Prozent der Festnetznutzer und 60 Prozent der Mobilfunkkunden ziehen Offline-Kanäle noch den sogenannten Online-Self-Service-Portalen vor.

-Über die Hälfte (56 Prozent) der Befragten, die mit schlechtem Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen zu kündigen.

-Beschwerden machen 14 Prozent bei Festnetz- und zehn Prozent bei Mobilfunkkunden aus. Hier wirken sich Mehrfachkontakte besonders negativ auf die Kundenbindung aus.

Telekommunikationsunternehmen müssen, besonders im Festnetzbereich, ihren Kundenservice weiterentwickeln und anders organisieren. Durch mehr Nähe zum Kunden und Digitalisierungsmaßnahmen sowie die Anwendung von Predictive Analytics können große Einsparungen und eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden. Infosys und Kantar TNS haben hierzu sechs Vorschläge ausgearbeitet.

Zitate:

Tom Lurtz, Associate Partner & Head of German Digital Transformation Business bei Infosys Consulting

"Die Studie zeigt, dass ein konsequentes Ausrichten an die Erwartungen der Kunden ein enormes Potential für die Telekommunikationsbranche bietet. Die Digitalisierung ermöglicht die Interaktion mit den Kunden zu verbessern oder sogar neu zu gestalten. So können die Anbieter die Loyalität steigern und dabei Kosten reduzieren."

Dr. Peter Pirner, Practice Head Customer Strategies bei Kantar TNS

"Die geringe Nutzung von Online-Kanälen im Kundenservice weist darauf hin, dass aktuelle digitale Lösungen die Kunden noch nicht überzeugen können. Hier gibt es einen hohen Optimierungsbedarf, der sich an den Wünschen der Kunden orientieren muss."

Methodologie:

Für die Umfrage wurden 3863 volljährige Endkunden von Telekommunikationsanbietern im deutschen Markt befragt. Davon hatten 1763 innerhalb der letzten zwölf Monate mindestens einmal ihren Anbieter kontaktiert.
About Infosys Consulting
Infosys Consulting is a global advisor to leading companies for strategy, process engineering and technology-enabled transformation programs. We partner with clients to design and implement customized solutions to address their complex business challenges, and to help them in a post-modern ERP world. By combining innovative and human centric approaches with the latest technological advances, we enable organizations to reimagine their future and create sustainable and lasting business value.

Infosys Consulting is the worldwide management and IT consultancy unit of the Infosys Group (NYSE: INFY), a global leader in consulting and technology services, with nearly 200,000 employees working around the globe. To find out more, visit us at www.infosys.com/consulting.

Safe Harbor
Certain statements in this press release concerning our future growth prospects are forward-looking statements regarding our future business expectations intended to qualify for the 'safe harbor' under the Private Securities Litigation Reform Act of 1995, which involve a number of risks and uncertainties that could cause actual results to differ materially from those in such forward-looking statements. The risks and uncertainties relating to these statements include, but are not limited to, risks and uncertainties regarding fluctuations in earnings, fluctuations in foreign exchange rates, our ability to manage growth, intense competition in IT services including those factors which may affect our cost advantage, wage increases in India, our ability to attract and retain highly skilled professionals, time and cost overruns on fixed-price, fixed-time frame contracts, client concentration, restrictions on immigration, industry segment concentration, our ability to manage our international operations, reduced demand for technology in our key focus areas, disruptions in telecommunication networks or system failures, our ability to successfully complete and integrate potential acquisitions, liability for damages on our service contracts, the success of the companies in which Infosys has made strategic investments, withdrawal or expiration of governmental fiscal incentives, political instability and regional conflicts, legal restrictions on raising capital or acquiring companies outside India, and unauthorized use of our intellectual property and general economic conditions affecting our industry. Additional risks that could affect our future operating results are more fully described in our United States Securities and Exchange Commission filings including our Annual Report on Form 20-F for the fiscal year ended March 31, 2016. These filings are available at www.sec.gov. Infosys may, from time to time, make additional written and oral forward-looking statements, including statements contained in the company's filings with the Securities and Exchange Commission and our reports to shareholders. In addition, please note that the date of this press release is November 04, 2016, and any forward-looking statements contained herein are based on assumptions that we believe to be reasonable as of this date. The company does not undertake to update any forward-looking statements that may be made from time to time by or on behalf of the company unless it is required by law.
Infosys Consulting
Eveline Oehrli
Obstgartenstr. 27
8058 Zürich
+41 44 434 11 00

https://www.infosys.com/consulting/

Pressekontakt:
Lewis Communications
Sascha Blasczyk
Karlstr. 64
80335 München
InfosysGermany@teamlewis.com
+49 89 1730 19 43
www.teamlewis.com

Zitiert aus der Veröffentlichung des Autors >> PR-Gateway << auf http://www.freie-pressemitteilungen.de. Haftungsausschluss: Freie-PresseMitteilungen.de / dieses News-Portal distanzieren sich von dem Inhalt der News / Pressemitteilung und machen sich den Inhalt nicht zu eigen!

Verbesserter Kundenservice und weniger kundeninitiierte Kontakte bauen Vorbehalte ab und dämmen Kosten ein

Frankfurt, 4. November 2016: Kunden deutscher Telekommunikationsanbieter haben im letzten Jahr 210 Millionen Mal den Kundenservice kontaktiert. 127 Millionen davon waren Nachfassanrufe von Kunden, deren Problem beim ersten Kontakt nicht zu ihrer Zufriedenheit gelöst werden konnte. Diese Anrufe kosten die Branche eine Milliarde Euro im Jahr. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie von Infosys Consulting, Teil von Infosys (NYSE: INFY) und Kantar TNS.

Jedes Jahr kontaktiert ein Drittel der Deutschen seinen Telekommunikationsanbieter. Nutzer von Mobiltelefonen brauchen im Schnitt zwei Anrufe, um ein Problem aus der Welt zu schaffen, Festnetzkunden mehr als drei. Das schnelle und effektive Bearbeiten dieser Interaktionen wird immer entscheidender, wenn es darum geht die Kundenloyalität zu erhöhen und die Kosten zu minimieren. Über die Hälfte der Befragten, die mit einem schlechten Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen laut der Umfrage zu kündigen.

Für die Umfrage wurden rund 4000 deutsche Endverbraucher zu ihren Erwartungen und Erfahrungen im deutschen Telekommunikationsmarkt befragt.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie:

-Mehrfachkontakte kosten Anbieter jährlich etwa eine Milliarde Euro

-Anliegen von Festnetzkunden waren im Durchschnitt erst nach 3,3 Kontakten gelöst, bei Mobilfunkkunden sind 2,1 Kontakte nötig.

-Im deutschen Markt gibt es noch großes Potential für Digitalisierung von Kundenservice. 70 Prozent der Festnetznutzer und 60 Prozent der Mobilfunkkunden ziehen Offline-Kanäle noch den sogenannten Online-Self-Service-Portalen vor.

-Über die Hälfte (56 Prozent) der Befragten, die mit schlechtem Kundenservice konfrontiert wurden, beabsichtigen zu kündigen.

-Beschwerden machen 14 Prozent bei Festnetz- und zehn Prozent bei Mobilfunkkunden aus. Hier wirken sich Mehrfachkontakte besonders negativ auf die Kundenbindung aus.

Telekommunikationsunternehmen müssen, besonders im Festnetzbereich, ihren Kundenservice weiterentwickeln und anders organisieren. Durch mehr Nähe zum Kunden und Digitalisierungsmaßnahmen sowie die Anwendung von Predictive Analytics können große Einsparungen und eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht werden. Infosys und Kantar TNS haben hierzu sechs Vorschläge ausgearbeitet.

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Tom Lurtz, Associate Partner & Head of German Digital Transformation Business bei Infosys Consulting

"Die Studie zeigt, dass ein konsequentes Ausrichten an die Erwartungen der Kunden ein enormes Potential für die Telekommunikationsbranche bietet. Die Digitalisierung ermöglicht die Interaktion mit den Kunden zu verbessern oder sogar neu zu gestalten. So können die Anbieter die Loyalität steigern und dabei Kosten reduzieren."

Dr. Peter Pirner, Practice Head Customer Strategies bei Kantar TNS

"Die geringe Nutzung von Online-Kanälen im Kundenservice weist darauf hin, dass aktuelle digitale Lösungen die Kunden noch nicht überzeugen können. Hier gibt es einen hohen Optimierungsbedarf, der sich an den Wünschen der Kunden orientieren muss."

Methodologie:

Für die Umfrage wurden 3863 volljährige Endkunden von Telekommunikationsanbietern im deutschen Markt befragt. Davon hatten 1763 innerhalb der letzten zwölf Monate mindestens einmal ihren Anbieter kontaktiert.
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