Vorabmeldung des Online-Fachdienstes SERVICE-Insiders.de

E-Christmas und der Erlebnis-Faktor:
Das Online-Geschäft zu Weihnachten boomt - Universalanbieter und stationärer Handel in der Defensive

Düsseldorf, 7. Dezember 2010 - Online-Versandhändler locken Kunden mit interaktiven Unterhaltungsspielen zur Weihnachtszeit - und steigern ihre Umsätze. Zugleich stehen sie vor großen Herausforderungen: Ihre Kunden fordern immer mehr Auswahl und immer besseren Service. Das berichtet der Düsseldorfer Fachdienst SERVICE-Insiders in einer Vorabmeldung. "Der Online-Handel boomt zur Weihnachtszeit, und das Wachstum wird sich noch beschleunigen", sagt Professor Gerrit Heinemann, Online-Handel-Experte an der Hochschule Niederrhein, im Interview mit SERVICE-Insiders. Gleichzeitig verändern sich Marktstrukturen und Kundenwünsche: "Das Internet ist der Todesstoß für Universalanbieter. Und die Kundenansprüche an Service und Leistungen wachsen rasant", so Heinemann.
Den Takt geben im Netz oft reine Online-Händler vor, die von der "grünen Wiese aus" ihre Prozesse entwickelt haben, sagt auch der Mainzer Marketing-Experte Harald Henn. "Unternehmen mit gewachsenen Strukturen stehen vor großen Herausforderungen, ihre Prozesse abzustimmen. Denn vieles läuft im E-Commerce anders. Gleichzeitig sind die Chancen immens." Das gelte insbesondere für den Service, so der Fachmann. Eine Kundin berichtet SERVICE-Insiders von Amazons Call-Back-Button auf der Webseite: "Innerhalb von 28 Sekunden wurde ich zurückgerufen und exzellent beraten. So etwas ist dann der neue Standard." Auch der Over-Night-Express werde bald vom Kunden erwartet, sagt Experte Heinemann: "Abends um acht Uhr eine Crème bestellen, und morgens um sieben Uhr liegt sie im Briefkasten. Bei mehr als 48 Stunden Lieferzeit werden die Händler in arge Erklärungsnot kommen."

Neben erstklassigem Service ist der besagte Erlebnis-Faktor das "Killer-Feature", so Heinemann. Und das Erlebnis entstehe per Content: Communitys, Information, Bewertungen, Unterhaltung, Online-Events - das volle Programm. Dazu gehöre auch Social-Media - für Heinemann allerdings weniger als Absatzkanal denn als Kommunikationsinstrument: "Unternehmen verlieren dadurch nicht den Kontakt zu ihren Kunden. Sie bekommen mit, wie über sie gesprochen wird. Denn schlechte Erfahrungen verbreiten sich wie ein Lauffeuer, gute allerdings auch. So kommt man mit seinen Kunden ins Gespräch." (Ende)
Über SERVICE-Insiders.de

SERVICE-Insiders.de ist der Online-Kompass durch die Servicewelten von acht der wichtigsten Branchen: Maschinen- und Anlagenbau, Healthcare, Handel, Banken und Versicherungen, IT und Telekommunikation, Automotive, Energie, Facility Management. Diese Top-Branchen bilden den Kern der heutigen Industrie- und Wissensgesellschaft. Hier geht es nicht nur um produktbegleitende Dienstleistungen, sondern auch um Service als Produkt. Von Menschen "gemacht" und durch Technik unterstützt - das ist SERVICE-Insiders.de.

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Pierre Schoof
Lindemannstr.13
40237 Düsseldorf
Telefon: 0211-30176718

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E-Christmas und der Erlebnis-Faktor:
Das Online-Geschäft zu Weihnachten boomt - Universalanbieter und stationärer Handel in der Defensive

Düsseldorf, 7. Dezember 2010 - Online-Versandhändler locken Kunden mit interaktiven Unterhaltungsspielen zur Weihnachtszeit - und steigern ihre Umsätze. Zugleich stehen sie vor großen Herausforderungen: Ihre Kunden fordern immer mehr Auswahl und immer besseren Service. Das berichtet der Düsseldorfer Fachdienst SERVICE-Insiders in einer Vorabmeldung. "Der Online-Handel boomt zur Weihnachtszeit, und das Wachstum wird sich noch beschleunigen", sagt Professor Gerrit Heinemann, Online-Handel-Experte an der Hochschule Niederrhein, im Interview mit SERVICE-Insiders. Gleichzeitig verändern sich Marktstrukturen und Kundenwünsche: "Das Internet ist der Todesstoß für Universalanbieter. Und die Kundenansprüche an Service und Leistungen wachsen rasant", so Heinemann.
Den Takt geben im Netz oft reine Online-Händler vor, die von der "grünen Wiese aus" ihre Prozesse entwickelt haben, sagt auch der Mainzer Marketing-Experte Harald Henn. "Unternehmen mit gewachsenen Strukturen stehen vor großen Herausforderungen, ihre Prozesse abzustimmen. Denn vieles läuft im E-Commerce anders. Gleichzeitig sind die Chancen immens." Das gelte insbesondere für den Service, so der Fachmann. Eine Kundin berichtet SERVICE-Insiders von Amazons Call-Back-Button auf der Webseite: "Innerhalb von 28 Sekunden wurde ich zurückgerufen und exzellent beraten. So etwas ist dann der neue Standard." Auch der Over-Night-Express werde bald vom Kunden erwartet, sagt Experte Heinemann: "Abends um acht Uhr eine Crème bestellen, und morgens um sieben Uhr liegt sie im Briefkasten. Bei mehr als 48 Stunden Lieferzeit werden die Händler in arge Erklärungsnot kommen."

Neben erstklassigem Service ist der besagte Erlebnis-Faktor das "Killer-Feature", so Heinemann. Und das Erlebnis entstehe per Content: Communitys, Information, Bewertungen, Unterhaltung, Online-Events - das volle Programm. Dazu gehöre auch Social-Media - für Heinemann allerdings weniger als Absatzkanal denn als Kommunikationsinstrument: "Unternehmen verlieren dadurch nicht den Kontakt zu ihren Kunden. Sie bekommen mit, wie über sie gesprochen wird. Denn schlechte Erfahrungen verbreiten sich wie ein Lauffeuer, gute allerdings auch. So kommt man mit seinen Kunden ins Gespräch." (Ende)
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