Der Kunde im Zentrum der Aufmerksamkeit

Wie wir mit unserem Verhalten die emotionale Verfassung des Kunden positiv beeinflussen können, weiß Thomas Gelmi

Unser Entscheidungsverhalten wird maßgeblich durch Emotionen geprägt. "Das bedeutet, dass überall da, wo wir Einfluss auf Entscheidungen nehmen möchten, die emotionale Verfassung des Kunden maßgebend ist - besonders also im Verkauf und Vertrieb, aber auch in der Zusammenarbeit mit internen Kunden", so Thomas Gelmi. Demnach sei das eigene Verhalten dann auch für die emotionale Verfassung des Kunden entscheidend.

Immer wieder sei jedoch zu beobachten, dass sich Vertriebsmitarbeiter vermehrt so verhalten, dass die eigene emotionale Verfassung im Vordergrund steht, um damit ein Gefühl von Stärke und Sicherheit zu erlangen. "Das führt u. a. dazu, dass sie tendenziell viel reden und wenig zuhören", so der Experte für Selbst- und Beziehungskompetenz, der hinzufügt: "Diese Verhaltensweisen führen nicht unbedingt dazu, dass der Kunde sich wohlfühlt. Ein Verkäufer, der viel redet - und dann noch ausschließlich von sich, seinen Produkten und Leistungen - bewirkt bei den meisten Kunden eher ein unterschwelliges Gefühl von Minderwertigkeit, Machtlosigkeit und Widerstand."

Im Vordergrund stehe hingegen die emotionale Grundstimmung des Kunden. Dazu müsse der Kunde in das Zentrum der Aufmerksamkeit gestellt werden. Der wirksamste Weg sei dabei echtes Interesse am Kunden zu demonstrieren, etwa geäußert durch kundenzentrierte Fragen. Und darüber hinaus: "Hören Sie aufmerksam und authentisch zu, sodass Ihr Gegenüber wirklich realisiert, dass Sie zuhören. Hören Sie zu mit der Absicht, zu verstehen, was Ihr Kunde wirklich braucht und nicht, um möglichst gut antworten zu können", fügt Gelmi hinzu.

Der Schlüssel zu einem echten Dialog sei dabei das Schaffen eines echten, authentischen Kontakts. Der Sparringspartner für Top-Management hält hierfür noch einen abschließenden Rat bereit: "Stellen Sie nicht nur Fragen und fassen immer wieder zusammen, was Sie gehört haben, sondern bringen Sie auch Annahmen und Überzeugungen zum Ausdruck, die Sie in den Aussagen des Kunden erkennen. Das beinhaltet durchaus auch das Eingeben von eigenen Ideen oder Impulsen, die Ihrem Gesprächspartner dabei helfen können, das Thema in einem neuen Licht zu sehen. Ein guter Zuhörer reißt niemals die Kontrolle über das Gespräch so an sich, dass er selbst oder seine Interessen zum Inhalt werden."

Nähere Informationen und Kontakt zu Thomas Gelmi finden Sie unter www.thomasgelmi.com
Under the label "Thomas Gelmi - InterPersonal Competence," Thomas Gelmi accompanies leaders and their teams worldwide in companies of all sizes and in a wide range of industries. They include globally operating companies such as Siemens, Roche, and Syngenta, as well as SMEs and private clients. He focuses on the development of self- and relationship competence in leadership, cooperation, and customer contact.
Movadis GmbH
Thomas Gelmi
Europaallee 41
8021 Zürich
info@gelmi-consulting.com
+41 56 535 7996
www.thomasgelmi.com

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Wie wir mit unserem Verhalten die emotionale Verfassung des Kunden positiv beeinflussen können, weiß Thomas Gelmi

Unser Entscheidungsverhalten wird maßgeblich durch Emotionen geprägt. "Das bedeutet, dass überall da, wo wir Einfluss auf Entscheidungen nehmen möchten, die emotionale Verfassung des Kunden maßgebend ist - besonders also im Verkauf und Vertrieb, aber auch in der Zusammenarbeit mit internen Kunden", so Thomas Gelmi. Demnach sei das eigene Verhalten dann auch für die emotionale Verfassung des Kunden entscheidend.

Immer wieder sei jedoch zu beobachten, dass sich Vertriebsmitarbeiter vermehrt so verhalten, dass die eigene emotionale Verfassung im Vordergrund steht, um damit ein Gefühl von Stärke und Sicherheit zu erlangen. "Das führt u. a. dazu, dass sie tendenziell viel reden und wenig zuhören", so der Experte für Selbst- und Beziehungskompetenz, der hinzufügt: "Diese Verhaltensweisen führen nicht unbedingt dazu, dass der Kunde sich wohlfühlt. Ein Verkäufer, der viel redet - und dann noch ausschließlich von sich, seinen Produkten und Leistungen - bewirkt bei den meisten Kunden eher ein unterschwelliges Gefühl von Minderwertigkeit, Machtlosigkeit und Widerstand."

Im Vordergrund stehe hingegen die emotionale Grundstimmung des Kunden. Dazu müsse der Kunde in das Zentrum der Aufmerksamkeit gestellt werden. Der wirksamste Weg sei dabei echtes Interesse am Kunden zu demonstrieren, etwa geäußert durch kundenzentrierte Fragen. Und darüber hinaus: "Hören Sie aufmerksam und authentisch zu, sodass Ihr Gegenüber wirklich realisiert, dass Sie zuhören. Hören Sie zu mit der Absicht, zu verstehen, was Ihr Kunde wirklich braucht und nicht, um möglichst gut antworten zu können", fügt Gelmi hinzu.

Der Schlüssel zu einem echten Dialog sei dabei das Schaffen eines echten, authentischen Kontakts. Der Sparringspartner für Top-Management hält hierfür noch einen abschließenden Rat bereit: "Stellen Sie nicht nur Fragen und fassen immer wieder zusammen, was Sie gehört haben, sondern bringen Sie auch Annahmen und Überzeugungen zum Ausdruck, die Sie in den Aussagen des Kunden erkennen. Das beinhaltet durchaus auch das Eingeben von eigenen Ideen oder Impulsen, die Ihrem Gesprächspartner dabei helfen können, das Thema in einem neuen Licht zu sehen. Ein guter Zuhörer reißt niemals die Kontrolle über das Gespräch so an sich, dass er selbst oder seine Interessen zum Inhalt werden."

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