MYSTERY SHOPPER: Testen Sie Ihre Dienstleistungsqualität

Lerne die Vor- und Nachteile kennen.

WAS IST MYSTERY SHOPPING?

Mystery Shopping, auch unter den Begriffen Secret Shopping oder Testkauf bekannt, wird von Organisationen und Unternehmen eingesetzt, um die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten. Durch den Einsatz eines Mystery Shoppers lässt sich feststellen, dass die gewünschten Vorschriften und Verhaltensweisen am Arbeitsplatz eingehalten werden. Außerdem werden Informationen gesammelt, die dazu beitragen, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu verbessern sowie Verbesserungspotenziale zu identifizieren, um einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

WIE LÄUFT EIN TESTKAUF AB?

Beim Mystery Shopping wird in der Regel von einem Unternehmen ein Mystery Shopper eingestellt, der das eigene oder das Geschäft eines Wettbewerbers als Kunden betritt, um ein Produkt- und/oder Dienstleistungsangebot zu bewerten. Hinter einen guten Testkauf stehen spezifische Ziele für die Informationsbeschaffung.

Wenn beispielsweise das allgemeine Kundenerlebnis eines Restaurants bewertet werden sollen, würde der Mystery Shopper, einfach das Restaurant besuchen, eine Mahlzeit bestellen und das Gesamterlebnis bewerten. Der Mystery Shopper wird normalerweise darum gebeten, das Aussehen des Restaurants, das Kellnerpersonal, das Essen und die Pünktlichkeit zu bewerten.

Wenn jedoch die Bearbeitung von Retouren für einen Einzelhändler bewertet werden soll, werden dem Testkäufer ein bestimmtes Szenario vorgegeben.

Zum Beispiel:

1. Kauf eines bestimmten Artikels

2. Verlassen des Geschäfts

3. Rückkehr zu einem anderen Verkäufer

4. Abgabe einer spezifischen Erklärung an die Bedienung über den Fehlkauf

Dem Mystery Shopper werden anschließend eine Reihe von Fragen gestellt, die das Gesamterlebnis bewerten.

Ob es sich nun um einen allgemeinen oder spezifischen Mystery Shopper handelt, eine Checkliste hilft normalerweise beim Mystery Shopping, die Konsistenz der Messergebnisse zu gewährleisten.

VOR- UND NACHTEILE VON MYSTERY SHOPPING

Es ist wichtig bei Testkäufen, das Für und Wider abzuwägen, insbesondere für das eigene Unternehmen.

VORTEILE

Erhalte Kundenfeedback:

Gewinne Einsicht in die Perspektive deiner Kunden durch einen Mystery Shopper: Wie ist das Ambiente, die Art des Service, den Kunden erhalten, die allgemeine Sauberkeit des Ortes, wie präsentieren sich die Mitarbeiter - das sind nur einige wertvolle Informationen, die durch einen Mystery Shopper gesammelt werden, der sich als Kunde ausgibt.

Verstärke und überprüfe Richtlinien:

Es wird überprüft, ob neu eingeführte Richtlinien von verschiedenen Niederlassungen oder Abteilungen befolgt werden und ob diese auf breiter Front wirksam sind.

Unzureichende Daten:

Ein Mystery Shopper kann dabei aufgehalten werden, wertvolle Informationen zu sammeln (z.B. beim Essen in einem Restaurant). Umso wichtiger ist eine zuverlässige Checkliste, auf die sich der Mystery Shopper verlassen kann, und die genau beschreibt, was zu beobachten oder zu beachten ist.

Überprüfe deine Wettbewerber:

Der Vergleich der vom Wettbewerb angebotenen Dienstleistungen und Produkte mit dem, was du anbietest, gibt dir einen Einblick, in welchen Bereichen du dich verbessern kannst - dadurch verschaffst du dir einen Vorsprung gegenüber deinen Mitbewerbern.

NACHTEILE

Persönliche Vorurteile:

Mystery Shopping ist subjektiv. Die Ergebnisse können durch Vorurteile des Mystery Shoppers und durch die Umstände des Tages beeinflusst werden.

Verärgerte Mitarbeiter:

Die ganze Geheimhaltung rund um Mystery Shopping kann für die Mitarbeiter unangenehm sein und Ängste schüren. Das Unbehagen der Mitarbeiter kann die Art und Weise, wie sie mit den Kunden umgehen, beeinflussen, insbesondere wenn sie davon ausgehen, dass ein Mystery Shoppers sie besucht.

4 TIPPS ZUM EINRICHTEN VON MYSTERY-SHOPPING-PROZESSEN

Wäge genau die Kosten und den Nutzens eines Testkaufs für dein Unternehmen ab. Hast du dich dafür entschieden, schöpfe aus den Tipps zum Einrichten eines Mystery-Shopping-Audits oder einer Selbstbewertung für dein Unternehmen.

Tipp 1: Kenne deine Ziele. Was willst du erreichen?

Willst du überprüfen, wie sich deine Produkte und Dienstleistungen im Vergleich zu den Produkten und Dienstleistungen deines Mitbewerbers entwickeln? Möchtest du wissen, ob die neuen Richtlinien von den Mitarbeitern eingehalten werden? Hältst du den Testkauf geheim oder teilst du den Mitarbeitern mit, dass sie jederzeit einen Mystery Shopper erwarten müssen?

Tipp 2: Kenne die Kosten. Wie viel willst du ausgeben?

Wird es kostengünstiger, wenn ein internes Marktforschungsteam das Mystery Shopping durchführt, oder ist es besser, wenn ein externer Dienstleister für das Mystery Shopping beauftragt wird?

Tipp 3: Bereite Fragen und Aufgaben vor. Was soll beachtet werden? Welche Fragen sollten gestellt werden?

Formuliere eine Liste von Aufgaben und Fragen, die ein Mystery Shopper ausfüllen soll. Arbeite dabei eng mit deiner Marktforschungsabteilung oder mit deinem externen Partner zusammen.

Tipp 4: Verwende eine App anstelle von Papier

Eine mobile Endgerät ist diskreter (und praktischer) für einen Mystery Shopper als ein Blatt Papier. Der Testkäufer kann mit einer mobilen App wie Lumiform das vorbereitete Formular oder die Checkliste ausfüllen. Berichte können nach Abschluss des Tetskaufs sofort generiert und eingerichtet werden.

Mystery Shopping ist eine Möglichkeit, eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie deine Produkte und Dienstleistungen im Vergleich zu denen deiner Mitbewerber funktionieren. Es hilft dir, Verbesserungspotenziale zu erkennen und zu verfolgen, wie Mitarbeiter ihre Aufgaben am Arbeitsplatz bewältigen. Richtig umgesetzt, hilft Mystery Shopping, das Ansehen deines Unternehmens zu verbessern und sich einen Vorteil gegenüber deinen Mitbewerbern zu verschaffen.

Lasse Testkäufer ihre geheimen Einkäufe bequem mit Lumiform, der leistungsstarken mobilen Inspektions-App, durchführen und sammel alle Informationen, die du benötigst. Besuche unsere Seite mit Mystery-Shopping-Checklisten, um mit einigen allgemeinen Checklisten zu beginnen, die du für dein Unternehmen verwenden kannst. Egal ob Hotel, Restaurant, Café oder Einzelhandel - wir haben für jeden Bereich etwas.
Mit der Lumiform App führst du Inspektionen und Audits kinderleicht durch, löst Vorfälle schnell im Team und steigerst damit die Qualität und Sicherheit.
Lumiform
Julian Mein
Torstr. 75
10119 Berlin
julian.meinhardt@lumiformapp.com
030 439708550
https://lumiformapp.com/

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