Kundenzufriedenheit steuern: Vom zufriedenen zum begeisterten Kunden

Kundenzufriedenheit lässt sich messen: Ermittelt werden vier unterschiedliche Aspekte, die zu größerer Kundenloyalität führen: CSAT, NPS, CES und WOW-Effekt

Der Wettbewerbsdruck wächst stetig: Immer mehr Unternehmen in Westeuropa und Nordamerika arbeiten in einem extrem wettbewerbsintensiven Umfeld. Eine Differenzierung über den Preis ist nur noch bedingt möglich. Außerdem ähneln sich viele Waren und Dienstleistungen.

Die Kunden haben oft die Qual der Wahl zwischen ähnlichen Produkten. In dieser Situation werden weitere Kriterien für die Kaufentscheidung wichtig. Entscheidend ist dabei die "Kundenzufriedenheit". Zufriedene Kunden sind loyal und kaufen immer wieder Produkte des Unternehmens oder der Marke.

Doch es handelt sich hier um einen eher weichen Faktor, der nicht leicht zu steuern ist. Wichtigste Voraussetzung ist natürlich, ihn erst einmal zu "operationalisieren", um Maßnahmen festlegen zu können. Es gibt eine Reihe von Indizes für die Kundenzufriedenheit, die unterschiedliche Schlüsse erlauben und zu einer Entscheidungsgrundlage werden können.

CSAT (Customer-Satisfaction-Index, Kundenzufriedenheitsindex)

Der CSAT war einer der ersten Indikatoren für Kundenzufriedenheit und wird auch heute noch oft genutzt. Die Erhebung ist einfach: Kunden geben ihre Zufriedenheit mit dem Service oder dem Produkt auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) an. Der Test ist recht zuverlässig und lässt sich schnell umsetzen. Außerdem verlangt er wenig Aufwand von den Kunden, sodass es einen Rücklauf von bis zu 70 Prozent gibt.

Doch das Verfahren hat auch seine Grenzen. So ist es zum Beispiel relativ schwer, eine Verbindung zwischen der Kundenzufriedenheit und den finanziellen Ergebnissen nachzuweisen. Es gibt durchaus Unternehmen, die positive Ergebnisse bei der Kundenzufriedenheit, aber gleichzeitig erhebliche wirtschaftliche Schwierigkeiten haben.

Unternehmen sollten den Ergebnissen des CSAT nicht blind folgen. Zahlreiche Elemente der Kundenzufriedenheit werden von dieser Maßzahl nicht erfasst. Ein zusätzlicher Aspekt verbirgt sich hinter der Frage, ob ein Kunde das Produkt oder den Service des Unternehmens weiterempfehlen würde.

NPS (Net Promoter Score, Weiterempfehlungsrate)

Mit dem NPS werden "Promotoren" ermittelt, also besonders loyale und engagierte Kunden. Erhoben wird der Index beispielsweise mit folgender Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden". Die Antwortvorgaben reichen von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich).

Als Promotoren werden Kunden bezeichnet, die 9 oder 10 angeben. Sie werden meist als mittel- und langfristig loyale Kunden bezeichnet, die nach verschiedenen Untersuchungen tatsächlich zu einem Umsatzwachstum beitragen. Auch diese Kennzahl kann ähnlich wie der CSAT als Standardfrage in der Kundenkommunikation auftauchen.

CES (Customer Effort Score, Kundenaufwand)

Das Gegenteil des begeisterten ist der enttäuschte Kunde, der die Website unübersichtlich findet oder das Callcenter unfreundlich. Jedes Unternehmen sollte solche Kunden ernst nehmen. Es gibt sogar eine Kennzahl dafür: Den CES.

Er ermittelt, wie einfach es für einen Kunden ist, bei einem Unternehmen sein Anliegen vorzubringen - etwa im Support. Ähnlich wie beim NPS bewertet der Kunde die Interaktion auf einer Skala von 1 bis 10. Verheerend schlechte Ergebnisse entstehen beispielsweise durch andauernde Warteschleifen oder zu langsame Reaktionen.

Kunden, die den Aufwand niedrig einschätzen, geben in Umfragen oft an, das Produkt erneut kaufen zu wollen. Im Gegensatz dazu verbreiten die enttäuschten Kunden ihr schlechtes Feedback gerne bei anderen Leuten. Heutzutage geschieht dies häufig in Social Media und hat einen Verstärkereffekt.

Der CES erlaubt also eine Aussage zur Loyalität der Kunden. Leider sind seine Erhebung und Auswertung kompliziert. Die Frage muss inhaltlich der aktuellen Situation angepasst sein. Außerdem muss sie sehr konkret auf die Kaufsituation bezogen werden, sodass die Kunden sie nicht missverstehen.

Eine wichtige Unterstützung sind Software-Lösungen, die entsprechende Auswertungsraster bereits mitliefern. Websites und digitale Prozesse haben den großen Vorteil, dass eine Abfrage der Zufriedenheit leicht eingebaut werden kann, an allen wichtigen Stationen der "Customer Journey". Auch die Auswertung wird durch IT-Anwendungen erleichtert. Nur die Konsequenzen aus den ermittelten Werten muss das Management selber ziehen.

WOW-Effekt

Loyale Käufer zeichnen sich durch eine sehr hohe Kundenbindung aus. Es ist jedoch nicht einfach, solche Kunden aufzubauen. Eine Möglichkeit dafür ist der sogenannte WOW-Effekt, der für begeisterte ("Wow! Toll!") Kunden sorgt.

Dies kann erreicht werden, wenn das Unternehmen die Erwartungen des Kunden deutlich übertrifft - wenn es also überdurchschnittlich ist bzw. agiert. Das kann in Abhängigkeit von der Marke und der Branche etwas ganz Unterschiedliches bedeuten. Der Effekt zielt auf Individuen, nicht auf die Masse. Deshalb ist er in Marktnischen wie Luxusartikeln besonders sinnvoll.

Begeisterte Kunden sind das nächste Ziel nach Zufriedenheit und Loyalität. Allerdings ist das nicht leicht zu erreichen, denn üblicherweise erfordert der WOW-Effekt - das Außergewöhnliche - eine größere Investition.
Über TELUS International Europe
TELUS International Europe ist ein führender mehrsprachiger Contact Center Outsourcing-Dienstleister für die Bereiche Customer Relationship Management (CRM), IT Outsourcing (ITO) und Business Process Outsourcing (BPO). Seit 2004 bietet das Unternehmen seinen internationalen Partnern das gesamte Spektrum an Customer Interaction Services in über 30 Sprachen an, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch. TELUS beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter in Europa an den sechs Standorten Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).

Die Firmengeschichte zeigt ihre Entwicklung sowohl in Punkto Ressourcenkapazitäten als auch bei der Erweiterung des deutschen Partnerportfolios. Seit neun Jahren betreut das Unternehmen Kunden aus der DACH-Region. Mehr als 500 Mitarbeiter sind an deutschsprachigen Projekten beschäftigt. Insgesamt sind acht Partnerorganisationen in der DACH-Region ansässig, vier davon zählen zu den Fortune 500-Unternehmen. Die enge Beziehung zu den deutschen Kunden wird zudem durch das deutschsprachige Management-Team (sowohl Middle und Senior als auch Executive Management) gefördert, das nicht nur dieselbe Sprache spricht, sondern auch die deutsche Mentalität mit ihrem hohen Anspruch auf Qualität teilt.

TELUS International Europe ist Mitglied der TELUS International-Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Dienstleister mit mehr als 18.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Europa, Kanada, den USA, Zentralamerika und den Philippinen. Mit mehr als 175 Millionen Kundeninteraktionen jährlich - über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media - bietet TELUS International seinen Partnerunternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Hightech, Games, Finanzen, Einzelhandel, E-Commerce, Tourismus, Logistik und Gesundheitswesen hohe Kundenzufriedenheit durch motivierte Teamarbeit, kundenorientiertes Handeln, Flexibilität und serviceorientierte Unternehmenskultur, die den Kunden an erster Stelle setzt. Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikations-Unternehmen in Kanada mit mehr als 12,1 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,9 Millionen Kundenkontakten unterstützt. Mehr über TELUS International erfahren Sie unter www.telusinternational-europe.com.
TELUS International Europe
Boriana Dimitrova
Tsarigradsko Chaussee Blvd 115K
1784 Sofia
+359 2 931 73 30

http://telusinternational-europe.com/de/

Pressekontakt:
Schwartz Public Relations
Sven Kersten-Reichherzer
Sendlinger Straße 40 A
80331 München
telus@schwartzpr.de
+49 89 211 871 36
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Kundenzufriedenheit lässt sich messen: Ermittelt werden vier unterschiedliche Aspekte, die zu größerer Kundenloyalität führen: CSAT, NPS, CES und WOW-Effekt

Der Wettbewerbsdruck wächst stetig: Immer mehr Unternehmen in Westeuropa und Nordamerika arbeiten in einem extrem wettbewerbsintensiven Umfeld. Eine Differenzierung über den Preis ist nur noch bedingt möglich. Außerdem ähneln sich viele Waren und Dienstleistungen.

Die Kunden haben oft die Qual der Wahl zwischen ähnlichen Produkten. In dieser Situation werden weitere Kriterien für die Kaufentscheidung wichtig. Entscheidend ist dabei die "Kundenzufriedenheit". Zufriedene Kunden sind loyal und kaufen immer wieder Produkte des Unternehmens oder der Marke.

Doch es handelt sich hier um einen eher weichen Faktor, der nicht leicht zu steuern ist. Wichtigste Voraussetzung ist natürlich, ihn erst einmal zu "operationalisieren", um Maßnahmen festlegen zu können. Es gibt eine Reihe von Indizes für die Kundenzufriedenheit, die unterschiedliche Schlüsse erlauben und zu einer Entscheidungsgrundlage werden können.

CSAT (Customer-Satisfaction-Index, Kundenzufriedenheitsindex)

Der CSAT war einer der ersten Indikatoren für Kundenzufriedenheit und wird auch heute noch oft genutzt. Die Erhebung ist einfach: Kunden geben ihre Zufriedenheit mit dem Service oder dem Produkt auf einer Skala von 1 (sehr unzufrieden) bis 5 (sehr zufrieden) an. Der Test ist recht zuverlässig und lässt sich schnell umsetzen. Außerdem verlangt er wenig Aufwand von den Kunden, sodass es einen Rücklauf von bis zu 70 Prozent gibt.

Doch das Verfahren hat auch seine Grenzen. So ist es zum Beispiel relativ schwer, eine Verbindung zwischen der Kundenzufriedenheit und den finanziellen Ergebnissen nachzuweisen. Es gibt durchaus Unternehmen, die positive Ergebnisse bei der Kundenzufriedenheit, aber gleichzeitig erhebliche wirtschaftliche Schwierigkeiten haben.

Unternehmen sollten den Ergebnissen des CSAT nicht blind folgen. Zahlreiche Elemente der Kundenzufriedenheit werden von dieser Maßzahl nicht erfasst. Ein zusätzlicher Aspekt verbirgt sich hinter der Frage, ob ein Kunde das Produkt oder den Service des Unternehmens weiterempfehlen würde.

NPS (Net Promoter Score, Weiterempfehlungsrate)

Mit dem NPS werden "Promotoren" ermittelt, also besonders loyale und engagierte Kunden. Erhoben wird der Index beispielsweise mit folgender Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden". Die Antwortvorgaben reichen von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich).

Als Promotoren werden Kunden bezeichnet, die 9 oder 10 angeben. Sie werden meist als mittel- und langfristig loyale Kunden bezeichnet, die nach verschiedenen Untersuchungen tatsächlich zu einem Umsatzwachstum beitragen. Auch diese Kennzahl kann ähnlich wie der CSAT als Standardfrage in der Kundenkommunikation auftauchen.

CES (Customer Effort Score, Kundenaufwand)

Das Gegenteil des begeisterten ist der enttäuschte Kunde, der die Website unübersichtlich findet oder das Callcenter unfreundlich. Jedes Unternehmen sollte solche Kunden ernst nehmen. Es gibt sogar eine Kennzahl dafür: Den CES.

Er ermittelt, wie einfach es für einen Kunden ist, bei einem Unternehmen sein Anliegen vorzubringen - etwa im Support. Ähnlich wie beim NPS bewertet der Kunde die Interaktion auf einer Skala von 1 bis 10. Verheerend schlechte Ergebnisse entstehen beispielsweise durch andauernde Warteschleifen oder zu langsame Reaktionen.

Kunden, die den Aufwand niedrig einschätzen, geben in Umfragen oft an, das Produkt erneut kaufen zu wollen. Im Gegensatz dazu verbreiten die enttäuschten Kunden ihr schlechtes Feedback gerne bei anderen Leuten. Heutzutage geschieht dies häufig in Social Media und hat einen Verstärkereffekt.

Der CES erlaubt also eine Aussage zur Loyalität der Kunden. Leider sind seine Erhebung und Auswertung kompliziert. Die Frage muss inhaltlich der aktuellen Situation angepasst sein. Außerdem muss sie sehr konkret auf die Kaufsituation bezogen werden, sodass die Kunden sie nicht missverstehen.

Eine wichtige Unterstützung sind Software-Lösungen, die entsprechende Auswertungsraster bereits mitliefern. Websites und digitale Prozesse haben den großen Vorteil, dass eine Abfrage der Zufriedenheit leicht eingebaut werden kann, an allen wichtigen Stationen der "Customer Journey". Auch die Auswertung wird durch IT-Anwendungen erleichtert. Nur die Konsequenzen aus den ermittelten Werten muss das Management selber ziehen.

WOW-Effekt

Loyale Käufer zeichnen sich durch eine sehr hohe Kundenbindung aus. Es ist jedoch nicht einfach, solche Kunden aufzubauen. Eine Möglichkeit dafür ist der sogenannte WOW-Effekt, der für begeisterte ("Wow! Toll!") Kunden sorgt.

Dies kann erreicht werden, wenn das Unternehmen die Erwartungen des Kunden deutlich übertrifft - wenn es also überdurchschnittlich ist bzw. agiert. Das kann in Abhängigkeit von der Marke und der Branche etwas ganz Unterschiedliches bedeuten. Der Effekt zielt auf Individuen, nicht auf die Masse. Deshalb ist er in Marktnischen wie Luxusartikeln besonders sinnvoll.

Begeisterte Kunden sind das nächste Ziel nach Zufriedenheit und Loyalität. Allerdings ist das nicht leicht zu erreichen, denn üblicherweise erfordert der WOW-Effekt - das Außergewöhnliche - eine größere Investition.
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TELUS International Europe ist ein führender mehrsprachiger Contact Center Outsourcing-Dienstleister für die Bereiche Customer Relationship Management (CRM), IT Outsourcing (ITO) und Business Process Outsourcing (BPO). Seit 2004 bietet das Unternehmen seinen internationalen Partnern das gesamte Spektrum an Customer Interaction Services in über 30 Sprachen an, darunter Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch. TELUS beschäftigt über 2.000 Mitarbeiter in Europa an den sechs Standorten Sofia und Plovdiv (Bulgarien), Bukarest und Craiova (Rumänien) sowie Manchester und Cannock (UK).

Die Firmengeschichte zeigt ihre Entwicklung sowohl in Punkto Ressourcenkapazitäten als auch bei der Erweiterung des deutschen Partnerportfolios. Seit neun Jahren betreut das Unternehmen Kunden aus der DACH-Region. Mehr als 500 Mitarbeiter sind an deutschsprachigen Projekten beschäftigt. Insgesamt sind acht Partnerorganisationen in der DACH-Region ansässig, vier davon zählen zu den Fortune 500-Unternehmen. Die enge Beziehung zu den deutschen Kunden wird zudem durch das deutschsprachige Management-Team (sowohl Middle und Senior als auch Executive Management) gefördert, das nicht nur dieselbe Sprache spricht, sondern auch die deutsche Mentalität mit ihrem hohen Anspruch auf Qualität teilt.

TELUS International Europe ist Mitglied der TELUS International-Gruppe. TELUS International ist ein globaler BPO-Dienstleister mit mehr als 18.000 Mitarbeitern weltweit, darunter in Europa, Kanada, den USA, Zentralamerika und den Philippinen. Mit mehr als 175 Millionen Kundeninteraktionen jährlich - über Telefon, E-Mail, Chat und Social Media - bietet TELUS International seinen Partnerunternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Versorgung, Hightech, Games, Finanzen, Einzelhandel, E-Commerce, Tourismus, Logistik und Gesundheitswesen hohe Kundenzufriedenheit durch motivierte Teamarbeit, kundenorientiertes Handeln, Flexibilität und serviceorientierte Unternehmenskultur, die den Kunden an erster Stelle setzt. Als globale Tochtergesellschaft der TELUS Corporation wird TELUS International durch ein führendes Telekommunikations-Unternehmen in Kanada mit mehr als 12,1 Milliarden Dollar Jahresumsatz und über 13,9 Millionen Kundenkontakten unterstützt. Mehr über TELUS International erfahren Sie unter www.telusinternational-europe.com.
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